¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?
El Net Promoter Score (NPS) es un sistema y un indicador de experiencia de cliente mediante el que medimos la lealtad y la satisfacción de los clientes. Su primera referencia apareció en el artículo titulado «The One Number You Need to Grow«, escrito por Fred Reichheld y publicado en Harvard Business Review en 2003, donde se defiende el NPS como el principal KPI que toda empresa debe mejorar, ya que es el mejor predictor del crecimiento futuro de una empresa.
La medición de NPS tiene un objetivo principal: conocer la probabilidad de que una persona recomiende una marca, empresa, producto o servicio a otra persona.
¿Cómo se calcula el indicador NPS?
Para calcular el indicador NPS, el cliente debe responder a la siguiente pregunta:
De 0 a 10, ¿cuál es la probabilidad de que recomiende los servicios de ENGIE España a un compañero o amigo?
De esta manera, se estableció la forma de categorizar a los clientes que responden a la encuesta del NPS como se indica a continuación:
- Promotores: son aquellos que responden con 9 o 10. Son los clientes más comprometidos. Están muy satisfechos y son leales a la compañía, por lo que están dispuestos a mantener la relación, comprar más y recomendarla.
- Pasivos: son aquellos que responden con 7 u 8. Se trata de clientes satisfechos, pero con una lealtad frágil, por lo que son susceptibles de irse con la competencia.
- Detractores: son aquellos que responden desde el 0 hasta el 6. Se trata de clientes insatisfechos, con alto riesgo de romper la relación con la compañía y que pueden llegar a ser partícipes de un boca a boca negativo.
Llegados a este punto ya os habréis dado cuenta de que el NPS no es simétrico, es decir, hay muchas más respuestas posibles para los detractores (0-6) que para los promotores (9-10). De este modo, sólo las compañías que respondan de forma excelente destacarán y corregimos el “sesgo de cortesía”, es decir, la tendencia de las personas a dar respuestas positivas para agradar a su interlocutor.
Una vez tenemos las respuestas, el índice NPS se obtiene mediante los dos siguientes pasos:
- Obtener los porcentajes de promotores y detractores según el número total de respuestas obtenidas.
- Restar al porcentaje de promotores el de los detractores. El resultado es lo que se considera como el índice NPS.
La estrategia de ENGIE España está basada en acompañar a nuestros clientes en su viaje hacia el carbono cero, convirtiéndonos así en los líderes de la transición energética hacia territorios más sostenibles, infraestructuras más competitivas e industrias más eficientes.
Los proyectos que desarrollamos solo se pueden llevar a cabo trabajando junto a ellos como un solo equipo, buscando la eficiencia de manera continua mediante un proceso de acompañamiento que genere buenas experiencias en nuestros clientes.
Por todo ello, en 2018 decidimos introducir la metodología de NPS en el ADN de la compañía. En estos 3 años hemos desarrollado encuestas periódicas a nuestros clientes con el objetivo de medir, recurrentemente, el nivel de servicio entregado con un espíritu de mejora continua.
Uno de los pilares de esta metodología es trabajar de manera proactiva un plan de acción con los detractores. Cuando un cliente nos valora de 0 a 6, el responsable del cliente se vuelve a poner en contacto con éste para trabajar juntos en la solución de esa baja valoración dando respuesta a sus necesidades.
En ENGIE España tenemos claro que uno de nuestros activos más valiosos son nuestros clientes, así que estamos orientados a desarrollar procesos que ayuden a entregar el mejor servicio posible adelantándonos a sus necesidades.
